Las 4 llaves básicas del éxito de Disney

Uno de los grandes éxitos de los Parques de Disney y un gran diferenciador de su competencia es la calidad del servicio. La importancia de generar un excelente experiencia a través del servicio tuvo sus inicios desde la apertura de Disneyland y desde 1966 para logarlo se siguen usando las mismas 4 llaves básicas. ¿Quieres conocerlas?

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Cuando Walt Disney imaginó Disneyland, lo visualizó como un lugar donde las familias podían divertirse en conjunto, un lugar donde se creara felicidad. Para lograrlo sabía que iba a necesitarla la ayuda de todos los empleados del parque. Por esta razón, todo “cast member” debía pasar por un curso de orientación. Van France y Dick Nunis fueron los primeros en diseñar y crear dichos cursos, donde se enfatizaba en la importancia y en el legado de Walt Disney Productions, que declaraba que la empresa se dedicaba a crear felicidad; lo cual significaba que sin importar el papel que el “cast member” desempeñara, su trabajo era hacer a los invitados felices.

En 1966 Van France crea 4 pautas para crear felicidad dentro de los parques. Las 4 pautas actualmente son conocidas como las 4 llaves del servicio, “Disney’s Four Keys”. Las llaves han tenido leves cambios durante los años, sin embargo las ideas que las rigen siguen siendo las mismas. Colocadas por orden de importancias las 4 llaves son:

  1. Seguridad
  2. Cortesía
  3. Espectáculo / Show
  4. Eficiencia

Las cuatro llaves son enseñadas a todos los cast members y son tan poderosas que existen cursos completos en The Disney University para cada una de las llaves. A continuación, de manera breve, les explicamos en qué consiste cada llave.

1.- Seguridad: Todo cast member debe ver por la seguridad de los invitados antes que nada. Su comportamiento debe ser prudente, sano y digno de confianza para fomentar la seguridad de aquellos que le rodean y debe de tomar acción ante una situación de riesgo para mantener la diversión segura de los invitados.

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2.- Cortesia: Para Disney, la cortesía implica que los cast members deben mantener una energía e imagen positiva donde se muestre respeto y educación a los invitados de todas las edades, con el objetivo de exceder su expectativas. Es importante crear un sentido de comunidad entre los invitados y los cast members.

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3.- Espectáculo / Show: Cada cast member tiene un personaje y un rol a desempeñar y debe de asegurarse de que lo esté realizando de manera correcta, así como mantener su área de trabajo presentable en todo momento.

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4.- Eficiencia: Al realizar su trabajo, el cast member debe manejarse de manera eficiente para que los invitados puedan obtener el máximo provecho de su visita. También deben usar su tiempo y recursos sabiamente.

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Evidentemente cada una de las cuatro llaves implican acciones concisas que les son enseñadas a cada cast member, y es por esto que existen cursos completos de cada una. No obstante, el conocer el concepto básico de cada una, en mi opinión, nos da un panorama más amplio de la magia de Disney y del increíble trabajo que hacen cada cast member. Sorprendentemente las 4 llaves no son exclusivas de lo parques y Disney recomienda que sean aplicada a distintas áreas donde los cast members interactúan, un ejemplo son los dormitorios donde los alumnos del programa de becarios viven.

Obviamente, yo siendo una Disney Fan, no me he quedado atrás encontrando formas de aplicar estas 4 llaves a mi vida, para hacerla más mágica para mi y para todas las personas que me rodean. ¿Ustedes cómo aplicarían las 4 llaves a su vida?

 

PS: Si al ir a alguno de los parques de Disney tienen una experiencia mágica con un “cast member”, quien halla aplicado de manera excepcional alguna de las 4 llaves, una gran forma de agradecerle es regalándole una tarjeta de las 4 llaves (Disney’s Four Keys Card). Esta tarjeta forma parte de un programa de reconocimiento y remuneración que Disney tiene para sus empleados. Para otorgársela a un cast member, lo único que debes hacer, es recordar su nombre y área de trabajo. Ir a servicios al cliente (Guest Relations) del parque u hotel y pedir la tarjeta. Tendrás que llenarla con el nombre del cast member y describir por qué destacó en alguna de las llaves. El área de servicios al cliente le hará llegar la tarjeta al cast member. Estas tarjetas les dan la oportunidad a los cast member de ser reconocidos por su trabajo ante sus jefes y fomentar su crecimiento dentro de la compañía, así como participar en rifas de regalos. También es una forma en la que ellos sabrán que hicieron tu día mágico, lo cual los llenara de alegría.

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Un comentario en “Las 4 llaves básicas del éxito de Disney

  1. Buenísimo aporte Chris! Como siempre las ideas bien resumidas y las imágenes ideales.
    Y realmente motiva saber esto. Es difícil no dejarse llevar por el humor habitual de nuestros colegas y jefes jaja pero al menos uno mismo puede trabajar y vivir con estas 4 reglas cardinales 😊 (o al menos 3, la de Show puede ser un tanto mal vista jaja)

    Le gusta a 1 persona

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